騰訊控股是我的第一重倉(cāng)股，讀吳曉波著的《騰訊傳》能幫助大家更好的理解騰訊的商業(yè)模式，理解騰訊的投資邏輯。本文是騰訊傳的第12篇。
馬化騰似乎對(duì)一般意義上的“戰(zhàn)略”或“管理”并不十分上心，至少在表面上是這樣?？v觀騰訊的成長(zhǎng)歷史，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，這家企業(yè)的轉(zhuǎn)型及迭代驅(qū)動(dòng)力，并非來(lái)自既定的戰(zhàn)略，而是產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新。而創(chuàng)新亦非來(lái)自于實(shí)驗(yàn)室，而是市場(chǎng)的不斷變換的需求。馬化騰把騰訊的漸進(jìn)式創(chuàng)新解釋為“小步快跑，試錯(cuò)迭代”。
在馬化騰的推動(dòng)下，騰訊形成了一個(gè)“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)。
在對(duì)馬化騰和張小龍的訪談中，我都問(wèn)及一個(gè)問(wèn)題：“用戶體驗(yàn)”到底是一種怎樣的行為？馬化騰的答案是：“互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品不像傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)，一下子刻光盤(pán)就推出。我們永遠(yuǎn)是Beta版本，要快速地去升級(jí)，可能每?jī)扇煲粋€(gè)版本，這就要不斷地改動(dòng)，而且不斷地聽(tīng)論壇、用戶的反饋，然后決定你后面的方向。因此，產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當(dāng)成一個(gè)挑剔的用戶?！睆埿↓埖慕忉寗t更有趣：“那就是瞬間變成‘白癡級(jí)用戶’的速度。”
2008年10月，就在向QQ郵箱團(tuán)隊(duì)頒發(fā)騰訊創(chuàng)新大獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)會(huì)上，時(shí)任聯(lián)席CTO的熊明華對(duì)馬化騰說(shuō)：“你能不能做一次演講呀？”小馬哥一臉為難，熊明華笑著說(shuō)：“我來(lái)給你備‘原料’吧?！?/p>
后來(lái)的幾天，熊明華讓人根據(jù)馬化騰和廣州研發(fā)院在研發(fā)QQ郵箱過(guò)程中提出建議的1000多份郵件總結(jié)成一個(gè)PPT，“逼”著馬化騰在公司的產(chǎn)品技術(shù)峰會(huì)上做了一個(gè)演講，結(jié)果“他講得非常成功”。
馬化騰的演講稿在網(wǎng)上流傳甚廣，這也是他第一次在半公開(kāi)場(chǎng)合系統(tǒng)性地闡述自己的產(chǎn)品觀。
關(guān)于“核心能力”——任何產(chǎn)品都有核心功能，其宗旨就是能幫助到用戶，解決用戶某一方面的需求，如節(jié)省時(shí)間、解決問(wèn)題、提升效率等。核心能力要做到極致。要多想如何通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)差異化，讓人家做不到，或通過(guò)一年半載才能追上。
很多用戶評(píng)論QQ郵箱時(shí)說(shuō)用QQ唯一的理由是傳文件快、有群，那這就是我們的優(yōu)勢(shì)，我們要將這樣的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。比如離線傳文件，以郵件方式體現(xiàn)就是一個(gè)中轉(zhuǎn)站，即使是超大的文件也不困難，關(guān)鍵是要去做。雖然真正使用的用戶并不一定多，但用戶會(huì)說(shuō)，我要傳大文件，找了半天找不到可以傳的地方，萬(wàn)般無(wú)奈之下用了很“爛”的QQ郵箱，居然行了，于是我們的口碑就來(lái)了。
關(guān)于“口碑”——個(gè)性化服務(wù)，并不是大眾化服務(wù)，也是要取得口碑的。
產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注最最核心、能夠獲得用戶口碑的戰(zhàn)略點(diǎn)，如果這塊沒(méi)做透，結(jié)果只能是讓用戶失望，然后再花更多的精力彌補(bǔ)，這是得不償失的。
關(guān)于“體驗(yàn)迭代”——產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當(dāng)成一個(gè)“最挑剔的用戶”。我們做產(chǎn)品的精力是有限的，交互內(nèi)容很多，所以要抓最常見(jiàn)的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮，要規(guī)范到讓用戶使用得很舒服。要在感覺(jué)、觸覺(jué)上都有琢磨，有困惑要想到去改善，如鼠標(biāo)少移動(dòng)、可快速點(diǎn)到等等。
在設(shè)計(jì)上我們應(yīng)該堅(jiān)持幾點(diǎn)：
——不強(qiáng)迫用戶；
——不為1%的需求騷擾99%的用戶；
——淡淡的美術(shù)，點(diǎn)到即止；
——不能刻意地迎合低齡化。
在產(chǎn)品的總體構(gòu)架及運(yùn)營(yíng)上，則可以采用下述的策略：
——交互功能：“Don"t make methink！”（別讓我思考?。?/p>
——美術(shù)呈現(xiàn)：“盡可能簡(jiǎn)單?！?/p>
——產(chǎn)品設(shè)計(jì)：“讓功能存在于無(wú)形之中?！?/p>
——運(yùn)營(yíng)要求：“不穩(wěn)定會(huì)功虧一簣！”
——總體要求：“快速，穩(wěn)定，功能強(qiáng)，體驗(yàn)好！”
——發(fā)現(xiàn)需求：勤看BBS和Blog。
馬化騰的這場(chǎng)演講盡管“以QQ郵箱的用戶體驗(yàn)”為題，然而卻包含了他幾乎所有的產(chǎn)品哲學(xué)，其中提及的很多概念，比如“口碑創(chuàng)造”“速度”“極致”“細(xì)節(jié)”“單點(diǎn)突破”等等，在后來(lái)都成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的標(biāo)配性語(yǔ)言。
在馬化騰這位“郵件狂人”的親力推動(dòng)下，“小步快跑，試錯(cuò)迭代”“親近用戶，體驗(yàn)第一”的產(chǎn)品哲學(xué)滲入了騰訊的靈魂之中。
關(guān)鍵詞： 用戶小馬哥的產(chǎn)品哲學(xué)
