運營商承擔著國家通信技術發(fā)展的使命，同時堅守服務初心，致力于為政企客戶及個人用戶提供優(yōu)質的硬件產(chǎn)品與軟件服務。5G千兆時代，中國電信山東分公司堅持以人民為中心的發(fā)展理念，扎實開展“滿意服務年”活動，通過踐行“滿意服務，十分信賴”的承諾，推行實施服務新舉措，想用戶所想，行用戶所需，為用戶提供智慧生活新體驗。
優(yōu)化網(wǎng)絡質量?打造全場景立體化高速率上網(wǎng)環(huán)境
面對數(shù)字經(jīng)濟藍海帶來的新機遇、新業(yè)態(tài)和新挑戰(zhàn)，中國電信山東分公司以客戶需求和業(yè)務感知為根本導向，應用千兆光纖入戶的FTTR新技術，與5G網(wǎng)絡和光纖寬帶共同組成中國電信網(wǎng)絡三千兆底座，為智能應用提供更優(yōu)質的基礎網(wǎng)絡保障，快速解決網(wǎng)絡覆蓋盲點、網(wǎng)速體驗不佳等問題，大幅提升網(wǎng)絡運行質量，在加快網(wǎng)絡智能化、業(yè)務生態(tài)化、運營智慧化的行業(yè)發(fā)展進程中，展現(xiàn)出承擔網(wǎng)絡強國、網(wǎng)信安全和數(shù)字中國的央企責任擔當與前瞻性。
信息化時代，孤立的智能設備只是基礎，讓智能設備連接起來，才能最大程度發(fā)揮智能時代的物聯(lián)網(wǎng)效用：出門用5G千兆，傳輸速率更高更快；回家無縫連接光纖寬帶千兆，低延時不卡頓；360度覆蓋家庭每個角落的WiFi千兆能夠連接多個智能設備終端，宅家也能穩(wěn)穩(wěn)“浪”起來。山東電信以技術為工具，以智能為優(yōu)勢，以服務為訴求，通過整合資源，提供平臺終端服務一體的數(shù)字生活服務，3000名認證上崗的智家工程師團隊為用戶網(wǎng)絡保駕護航，致力于打造與之配套的環(huán)境生態(tài)和生活方式，將只安裝APP的單一“數(shù)據(jù)孤島”，連接成為一個 “千兆”信息化數(shù)字社會，實現(xiàn)智慧家庭、智慧社區(qū)、數(shù)字鄉(xiāng)村的云網(wǎng)互聯(lián)。
截至目前，山東電聯(lián)雙方共開通5G基站近5萬個，實現(xiàn)全省市區(qū)、縣城全覆蓋，重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)點覆蓋；室內(nèi)實現(xiàn)了地鐵、高鐵站、機場等場景全覆蓋及部分高價值樓宇的覆蓋。在5G垂直行業(yè)應用、定制專網(wǎng)等方面取得了豐碩成果，打造了重汽、海爾、賽輪等一批信息化標桿，有效助力省內(nèi)企業(yè)新舊動能轉換，推動企業(yè)高質量發(fā)展。
聚焦客戶感知以精細服務提升業(yè)務保障能力
網(wǎng)絡服務重點要抓客戶感知，加強網(wǎng)絡質量測試，對覆蓋類、感知類、市場服務類問題進行收集和梳理，找出網(wǎng)絡差距和短板。對此，山東電信聚焦用戶感知，整合客戶權益資源，推出多項精細化服務舉措，提升業(yè)務支撐保障能力，有效提升客戶滿意度。
山東電信從各個方面提升用戶感知。10000號智能語音的比傳統(tǒng)按鍵更加便捷；開通敬老專線，65歲以上用戶撥打10000，可以直接接入人工咨詢服務，無需經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)；開通“遠程柜臺”服務，用戶可以與客服直接進行視頻連線，通過視頻可以在線上協(xié)助用戶辦理業(yè)務、解答問題；線上業(yè)務咨詢和辦理更加便捷， “中國電信山東公司”公眾號、電信營業(yè)廳客戶端、小程序等移動互聯(lián)網(wǎng)App應用，使用戶輕輕松松用手指點擊手機屏幕就可以搞定；全省優(yōu)選163家廳店開設“愛心翼站”專區(qū)，為老年人和戶外工作者提供休息補給、便民服務、手機輔導、無線網(wǎng)絡、餐食加熱等貼心服務。
與此同時，山東電信明示收費方式、資費標準、適用時限等，履行提醒義務，整合線上線下服務能力，真正讓用戶“看得明白、辦得便捷、用得放心”。通過全面打造網(wǎng)絡安全底座、信息安全數(shù)字化平臺，山東電信先后推出天翼防騷擾、天翼看家等安全產(chǎn)品，開展網(wǎng)絡安全惠民生、防范網(wǎng)絡詐騙公益宣傳等安全服務，積極落實“斷卡行動2.0”、“打貓”、“物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務凈化”等專項行動，建立警企聯(lián)動協(xié)同機制，配合公安機關開展聯(lián)合打擊，保障7/24小時值班支撐，維護并加強網(wǎng)絡安全建設的同時，切實保障人民群眾財產(chǎn)安全。
“一看”、“二講”、“三圈示”、“四勸阻”，山東電信充分利用線上線下多渠道進行多波次防詐宣傳，在辦理業(yè)務時各觸點服務人員向用戶做好違規(guī)出租、出售電話卡的法律風險提示，落實要求，提醒用戶主動防范，切實提升用戶及員工防詐反詐意識。