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福州市12345熱線平臺由中國電信福州分公司承接運(yùn)營。自福州本輪新冠肺炎疫情發(fā)生以來，12345熱線平臺話務(wù)量激增，10月22日至28日期間，平臺累計(jì)呼入熱線7.11萬通，較去年同期上升310.11%。為保障防疫期間群眾訴求速效辦理，中國電信福州分公司加大12345熱線平臺保障力度，統(tǒng)籌調(diào)整話務(wù)班次、收集最新政策信息、開通綠色服務(wù)通道，全天候不間斷提供熱線服務(wù)，力助“12345”變身防疫“客服”，扎實(shí)開展疫情防控工作。

12345熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守崗位

統(tǒng)籌調(diào)整話務(wù)班次，保障訴求渠道暢通。疫情發(fā)生后，中國電信福州分公司及時啟動12345熱線應(yīng)急保障機(jī)制，通過延長班務(wù)、周末停休、統(tǒng)籌支援團(tuán)隊(duì)、實(shí)行五班倒等措施，確保12345熱線24小時暢通。目前，公司已增派10000號、114熱線、第三方團(tuán)隊(duì)共38人至12345熱線平臺支援服務(wù)。還有近一半的12345熱線話務(wù)員全天候駐扎熱線中心，時刻保持待命狀態(tài)，只要有需要就頂上，確保回應(yīng)市民的聲音不會延遲，全力以赴打贏此次戰(zhàn)疫。

12345熱線話務(wù)員集結(jié)待命

收集最新政策信息，提高答疑解惑能力。疫情發(fā)生以來，大量福州市民通過12345熱線反映生活中遇到的問題，如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測等。12345熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，針對市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題，及時收集整理最新防疫政策信息，優(yōu)化回復(fù)口徑，確保接線質(zhì)量，有效提高話務(wù)員解答能力，更加專業(yè)、規(guī)范、溫暖地回應(yīng)市民訴求。同時，為廣大市民宣傳和普及防疫知識、辟除謠言、安撫情緒、消除恐慌。

開通綠色通道解難題，確保事事有著落。針對熱線平臺涉疫專項(xiàng)訴求增加的情況，12345熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時抽調(diào)黨員骨干，組成15人應(yīng)急調(diào)度小組，開通24小時不間斷綠色通道，采用“緊急件第一時間批轉(zhuǎn)、馬上處理”的模式，加速處理。對重點(diǎn)事件，應(yīng)急小組與福州市各職能部門、各區(qū)縣智慧中心聯(lián)動，實(shí)施專人跟進(jìn)制度，確保疫情訴求件件有回應(yīng)、事事有著落。

對當(dāng)班服務(wù)工作情況進(jìn)行講評

本輪疫情防控工作開展以來，中國電信福州分公司12345熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)勇于擔(dān)當(dāng)、迎難而上，用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題，用實(shí)實(shí)在在的行動搭建起人民群眾與政府之間的橋梁和紐帶，受到福州市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

（圖片來自中國電信福建公司）

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