疫情防控期間，網絡游戲成為不少人居家娛樂的選擇，許多游戲下載量和流水大幅增長。然而，一些游戲公司虛假宣傳、以不公平規定為自己免責甚至侵害消費者選擇權和財產權，引發不滿，相關消費糾紛也開始增多。

疫情防控期間，消費者宅在家里掀起“宅經濟”風潮。在此背景下，網絡游戲成為眾多消費者的娛樂選擇，不少網游的下載量和流水都大幅增長。但與此同時，一些付費類網絡游戲的消費糾紛也逐漸增多。

中國消費者協會(以下簡稱中消協)消費監督部主任張德志近日對《工人日報》記者表示，中消協近期也收到眾多消費者對有關網絡游戲消費糾紛的反映，主要包括網游公司虛假宣傳、以不公平規定為經營者免責、侵害消費者選擇權和財產權等。

不少網游被指虛假宣傳誘導消費

“一次誤點下載了一款名為貪玩藍月的網游，看宣傳說不用充值、送VIP、裝備回收。但玩了之后發現，不充值游戲根本難以玩下去。”日前，消費者焦先生在聚投訴平臺投訴稱，該款游戲涉嫌虛假宣傳誘導消費。

“我在玩賽爾號超級英雄的時候，發現游戲充值界面顯示充值50元會送六星鉆石禮盒，但是充值以后發現根本沒送禮盒。聯系了客服告知詳情以后，客服不作為，要求退款也不行。充值界面清清楚楚地寫著充值50元獲得六星鉆石禮盒，充值以后又不給，這不是虛假宣傳嗎?”2月14日，消費者王先生在新浪黑貓投訴平臺投訴稱。

對此，中消協專家委員會委員邱寶昌表示，《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

“網游經營者應誠實守信經營，拒絕虛假宣傳。因虛假宣傳給消費者造成損失的，應該予以賠償。”邱寶昌說。

以不公平規定為自身免責

記者在采訪中還發現，一些網絡游戲經營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產品的賣點，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。但網絡游戲經營者對上線游戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內為準”的聲明，以此為自身免責。

對此，中國人民大學法學院教授劉俊海指出，《消費者權益保護法》第二十三條第二款規定：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

另據《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

“網絡游戲經營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應當和上線推銷時的宣傳展示一致，不能以消費者購買后的實際為準。消費者看到游戲產品的文案、視頻等具體說明，購買了相關游戲產品，雙方形成了消費合同關系，經營者應當按照約定履行義務，不能借助‘最終效果以游戲內為準’的聲明，使雙方約定處于不確定狀態，甚至以此為自己違反約定開脫和免責。”劉俊海說。

擅自變更已售出游戲道具

張德志表示，分析近期關于網游的投訴發現，還有一些消費者反映，網絡游戲經營者未經其同意，以游戲產品的優化、升級等名義，擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，根據《消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

“消費者購買的網絡游戲人物形象、道具等產品，具有財產屬性，是民法總則確認保護的財產權利。由于網絡游戲產品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費者對已購產品的控制能力有限。網絡游戲經營者不應借助自身優勢，未經消費者同意，以升級、優化等名義，擅自變更消費者已購產品的實際功能和效果。”陳音江說。

陳音江指出，在現實中，一些網絡游戲經營者還在服務協議中以單方格式條款要求消費者概括授權，同意公司對游戲中的任何內容或構成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色、游戲裝備等)做出調整、更新或優化，且不會追究公司任何法律責任，這種做法剝奪了消費者的選擇權、公平交易權和索賠權，侵害了消費者合法權益。

楊召奎

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