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人性化的服務對促進誠信落地有著很好的激勵作用

“忘帶手機”“現金不夠”“手機沒電”……在浙江杭州至千島湖高速的25個收費站，司機通過時如果發生類似情況，鮮有爭執與滯留。收費員一句“我先幫您墊上”，既解了圍，又暖了心。

數據顯示，去年全年杭千高速收費員累計為陌生司機墊付通行費1377次，總金額超10萬元。更為可貴的是，所有墊付款項事后均被司機們主動歸還。這是一場善意與誠信的雙向奔赴。事實證明，人性化的服務對促進誠信落地有著很好的激勵作用。

這場奔赴基于人與人之間的共情與信任，也體現了為群眾服務的責任與擔當。收費員墊付費用，并非職責要求的被動行為，而是出于將心比心的主動作為。“開車在外，誰沒個難處”“不能讓人家困在路上”……樸素的話語，反映的是看見他人遭遇窘境的不忍之心，也是優化服務意識的體現。高速收費站車流量大，及時解決通行費用問題能保障車輛順利通過，避免滯留，提高工作效率。

這場奔赴是一次“善意傳遞，誠信接力”的生動實踐。所有司機及時主動歸還被墊付的款項，無一人賴賬，全都通過了信任測試，形成了善意與誠信的完整閉環。你為我解了困，我也不能讓你吃了虧，仿佛是司機們共同的承諾。高速收費站前的一次次相遇，無形中為集體誠信意識的不斷增強加了油、鼓了勁，對提升社會整體文明程度也有益處。

這場奔赴還得到了制度的“兜底”保障。善意的傳遞，既需要個體的主動，也需要制度的托舉。杭千高速公司出臺明確規定，收費員為司機墊付通行費后，可憑相關記錄由公司報銷；若出現墊付資金無法收回的情況，損失由公司承擔，無須個人賠付。

“不讓行善者吃虧”，政策打消了收費員們的顧慮，激勵他們放心大膽伸出援手。制度層面的支持，為主動服務搭建安心通道，讓雙向奔赴有了堅實的后盾。

1377次墊付，1377次歸還，兩個數字背后，映照出社會文明的底色。這份由個人善舉、集體誠信、制度保障共同呵護的溫暖互動，為我們描繪了一幅“我為人人，人人為我”的生動圖景。制度有剛性，工作有柔性，好的政策既能激勵服務和責任意識，也能讓群眾擁有更加充實的獲得感。

《 人民日報 》（ 2026年01月12日 14 版）

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